Kurzinfo: Wir waren 84 Stunden und 35 Minuten offline. Die Schuldige ist Swisscom.
Was war geschehen (Tag 0)? Irgendwann Ende Woche 40 rufe ich (also wir, TheBC, im Folgenden mit ich bezeichnet) wegen eines Bagatellen unserer Mietleitung die Swisscom an. Am anderen Ende nimmt eine nette Dame ab: Sie rufen sicher wegen Ihrer Telefonumstellung an? Ich: nö, was für eine Telefonumstellung? Dame: bis Ende September müssen per Gesetz alle Festnetztelefone auf digital (ALL-IP) umgestellt sein. Ich: aber jetzt ist doch Oktober? Dame: ja, dann machen wir das jetzt noch. Haben Sie denn keinen Brief bekommen? Ich: nö (ehrlich nicht). Und ja, machen Sie doch. Dame: dann sende ich Ihnen den Brief und so ein Kästchen. Da können Sie dann am Montag Morgen ihr Telefon einstecken und normal weiter telefonieren. Ich: ok, alles klar, können Sie mich jetzt bitte weiter verbinden…
Tag 1, Montag, 06:00 Uhr: (Das Kästchen habe ich schon Sonntag Abend montiert und eingesteckt) Alles tot. Ich bemerke dass sie uns um Punkt 03:00 Uhr beide (separaten) Leitungen gekappt haben (Telefon und Internet). Sofort rufe ich beim Enterprise-Support an (Das ist der Support den wir zugute haben weil wir eine Business-Leitung gemietet haben) und melde das. Sofort wird ein Ticket eröffnet. Am Abend (nach ca. sieben Anrufen meinerseits und etwa zwei Stunden Telefonzeit) haben die dann beschlossen dass das nicht ihr Problem sei da es sich um einen privaten Telefonanschluss handele und “die Anderen” ja schliesslich unsere Mietleitung “überschrieben” hätten. Es sei jetzt ein Problem des Endkundensupports, dies sollen das wieder gut machen. Ein neues Ticket wird eröffnet. Und dann gehen alle mal schön schlafen…
Tag 2, Dienstag 07:00 Uhr: Ich darf mich beim Endkundensupport melden. Natürlich verlange ich eine sofortige Lösung des Problems. Sagen die doch: die Techniker seien erst um halb acht verfügbar, ich solle dann wieder anrufen. Als ich dann um halb acht anrief: die Techniker seien erst um acht verfügbar, ich solle dann wieder anrufen… Mehr oder weniger ging es den ganzen Tag so weiter. Nicht genau so, aber eigentlich hatte niemand von nichts eine Ahnung. Das Ganze Rückgängig machen sei unmöglich. Am Abend (nach ca. zehn Anrufen meinerseits und etwa zweieinhalb Stunden Telefonzeit) hat irgendwer entschieden dass wir ein neues (ALL-IP-)Produkt benötigen, je nachdem könne dies ein paar tage oder auch Wochen dauern. Hier an diesem Punkt freundlich zu bleiben war wirklich eine sehr grosse Herausforderung. Und dann gehen wieder alle schlafen…
Tag 3, Mittwoch, am frühen Morgen: Ich darf wieder anrufen. (Bis jetzt haben mir die meisten Leute versprochen zurück zu rufen; eine Person hat dieses Versprechen bis jetzt wahrgenommen. Später habe ich extra noch einmal angerufen und wollte mich persönlich dafür bedanken. Aber leider wusste niemand mehr zu wem dieser Name gehörte. Und überhaupt, sie könnten nicht intern verbinden, sie kommunizieren nur mit Skype(?!).) Das Schema bleibt eigentlich immer das gleiche, man darf immer wieder anrufen. So habe ich mir vorgenommen dies auch öfters zu tun. Irgendwann, ich glaube es war Mittag, hatte ich endlich eine kompetente Frau am Apparat (die das dann doch irgendwie in die Hand genommen hat). Diese hat dann entschieden das Ganze rückgängig zu machen (ich dachte das sei unmöglich?). Sie hat sich dann noch wirklich herzlich entschuldigt und gesagt dass sie die Sache jetzt leider weiter geben müsse. Ein drittes Ticket wurde eröffnet. Am Abend solle dann spätestens aller wieder beim Alten sein. Am Abend ging dann das Telefon wieder. Ich glaube an diesem Punkt, nachdem sie mir gesagt haben ich sollte Morgen wieder anrufen, bin ich dann ein bisschen ausgerastet (hat aber auch nichts gebracht). Natürlich war dann wieder Schlafenszeit…
Tag 4, Donnerstag, 08:00 Uhr: Wieder beim Enterprise-Support. Das dritte Ticket beginnt. Diesen Tag habe ich beschlossen spätestens jede Stunde anzurufen. Ich hatte das Glück einen wirklich kompetenten Mann als Ansprechperson zu haben, der mich auch den ganzen Tag “begleitet” hat. Er hat sehr viel Druck gemacht, die Sache (wie ich meine) auf mehr als “High Priority” gesetzt und am Nachmittag dann noch einen Prozess, der normalerweise zwei Tage dauert, auf einen halben reduziert. Punkt 15:35 Uhr war die Leitung dann wieder online. Er meinte dann noch ich solle doch einen Brief schreiben, vielleicht würde uns eine Monatsmiete oder so geschenkt. Eine Miete dachte ich, ein Jahr wäre das mindeste!
Da war noch viel mehr und ich hätte noch viel ausführlicher Berichten können. Aber ich glaube die Sache sollte klar sein. So etwas gab es noch nie in der ganzen rund 20-jährigen Geschichte von TheBC und sollte auch nie wieder vorkommen. Es tut uns sehr leid dass das passiert ist. Weiter geht es wie bisher…